御殿場十字の園  社会福祉法人十字の園御殿場十字の園

苦情解決の目的・体制・手順

御殿場十字の園苦情解決制度  

1.苦情解決の目的  

  1. 福祉サービスへの満足感を高める。
  2. 早急な虐待防止策により、利用者の権利を擁護する。
  3. 利用者が福祉サービスを適切に利用できるように支援する。
  4. 苦情を密室化せず、社会性・客観性を確保し、一定のルールでの解決を進めることで、円滑円満な解決促進を図る。
  5. 事業者の信頼や適正性の確保を図る。

2.苦情解決の体制  

  • 苦情解決責任者 施設長:宮島 克利
  • 苦情受付担当者 担当者一覧(申出先)
サービス種別担当部署担当者電話番号
介護老人福祉施設施設相談員猪越 貴史
田代 みどり
0550-83-1999
居宅介護支援事業所主  任勝又 智子0550-83-2003
ヘルパーステーション主  任土屋恵美子0550-82-3051
短期入所生活介護事業所短期入所相談員宮地 秀明0550-83-1999
御殿場通所介護センター主  任勝又 和也0550-83-2128
ふじざくら通所介護センター主  任小野 真樹0550-83-2128
二枚橋デイサービスセンター
  「ひだまり」
リーダー谷田貝泰子0550-84-6021
障害者地域活動支援センター
  「くろっちょ」
主  任武藤 繁生0550-83-1999
医療・看護部門主  任杉山 潔0550-83-2334
総務部門(事務所・給食・リネン等)部門長高橋 雅昭0550-83-1999
アドナイ館(ケアハウス)主  任鬼塚 歩0550-81-5770
グループホーム『笑みの里』部門長塚本りつ子0550-82-8886
  • 第三者委員
    加藤 喜美子 氏(御殿場市保育施設 高根学園 前施設長)
    小松 保 氏(御殿場市深沢区 民生委員)

3.苦情解決の手順  

(1)利用者への周知  

掲示、案内の配布等により、苦情解決責任者、苦情受付担当者、第三者委員の氏名、連絡先と苦情処理の仕組みを周知する。

(2)苦情申出の方法  

  1. 所定の投書用紙に苦情の内容明記の上、施設内に設置した投書箱に投函するか、直接口頭で苦情受付担当者に苦情の内容を伝えることができる。
  2. 苦情は書面により直接第三者委員、又は苦情解決責任者に申出ることができる。

(3)苦情の受付  

  1. 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受付ける。
  2. 苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
    1. 苦情の内容・希望等
    2. 第三者委員への報告の要否及び話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否。

(4)第三者委員の役割  

  1. 苦情内容の報告を受ける。
  2. 苦情内容の確認と、苦情申出人及び事業者への助言、解決案の調整。
  3. 話合いの結果や改善事項等の記録を確認。

(5)苦情解決の記録、報告、解決結果の公表  

  1. 苦情受付担当者は、受付から解決・改善までの経過と結果を記録する。
  2. 苦情解決責任者は、一定期間ごと苦情に係る事案の改善状況を第三者委員に報告し、助言を受けたり、解決結果を報告する。
  3. 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善の約束をした事項について、苦情申出人と第三者委員に一定期間経過後報告する。
  4. 個人情報に関するものを除き、「事業報告書」や「広報誌」などに解決結果の実績を掲載、講評する。

備考:1.苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いに第三者委員の立会い助言を要請できる
   2.第三者委員は、日常的に苦情についての状況把握と意見聴取に努める。また、
       利用者の希望で、直接苦情を受付けることもできる。

苦情解決の仕組み  

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